Nicole Poggi

Cambiare prospettiva per facilitare il cliente – case study

Come rivedere il proprio modello di business per servire al meglio i clienti e mettere la loro esperienza al centro del processo di acquisto? Questo wine bar & shop di LA ci offre una grande opportunità di studio

Tempo di lettura: 4 min
Tags: #business model#case study#innovation

Tilda, un piccolo wine bar & shop di Los Angeles, si è ritrovato nel bel mezzo di una pandemia a dover chiudere le proprie porte a causa del Covid, come la maggior parte dei ristoranti della città.
Mantenendo lo spirito entusiasta e propositivo che è insito nel suo DNA, ha capito che questa era una grande opportunità nonostante fosse aperto da poche settimane: doveva rivedere il proprio modello di business per servire al meglio i clienti.

Da ristorante a piccolo retail di successo con una prospettiva customer-oriented.
Come aggiungere valore?
Pensare al cliente al centro dell’esperienza d’acquisto e facilitare una connessione umana con il brand.


Come?

– uno spazio interno ridisegnato per creare un migliore percorso d’acquisto 
– un telefono per dialogare con lo staff di Tilda dall’altra parte del vetro: preparare l’ordine, farsi consigliare, vedere persone e creare relazione con loro in un momento di grande isolamento e distanza
– lancio di un wine-club a tema ogni mese
– insegne interne accattivanti per guidare il cliente nello spazio e nel processo di acquisto
– contactless takeaway

‘Le persone vogliono essere coinvolte, sentirsi accolte e coccolate in uno spazio più grande del loro appartamento’
– Christian Stayner – socio di Tilda



Se in tanti hanno dovuto riadeguare i loro spazi con cartelli inerenti alla sicurezza e al distanziamento, Tilda, ancora una volta, ha visto un’opportunità: raccontarsi e proiettare in maniera coinvolgente la propria brand identity.
Ancora, per chi si è lanciato nella vendita online senza interagire con persone dell’azienda per guidare, consigliare e dimostrare cura e valore, Tilda ha pensato ad un modo nuovo per far sentire il cliente al centro di tutto.


Qui l’intervista a Jason, socio di Tilda


Nicole – Cosa vi ha aiutato e convinto a rivedere il vostro business model?
Jason – Fortunatamente, poco prima della pandemia avevamo già previsto, oltre al ristorante, un’area di vendita ed è stato più semplice reinventarsi.
Abbiamo poi pensato di creare uno spazio di acquisto diverso: l’ingresso è ampio spazio in cui ci si sente subito accolti. Il nostro staff lavora in un ambiente suddiviso da grandi vetrate che delimitano l’area esposizione con ampi scaffali che espongono la merce. Ci è voluto un po’ di tempo per entrare nello spirito, ma ora sono tutti entusiasti.

Nicole – Come hanno reagito i clienti?
Jason – Molto bene! Tutti hanno davvero apprezzato questo cambiamento, che li aiuta a sentirsi più seguiti, coccolati e sicuri. Sul fronte sicurezza abbiamo creato una wine window, studiata in maniera attrattiva e divertente per facilitare l’acquisto.

Nicole – Il loro comportamento d’acquisto è cambiato durante il Covid?
Jason – La nostra proposta è diventata un momento piacevole per i clienti, proprio per rompere la monotonia e lo stress quotidiano del momento. 
Stiamo assistendo a un forte trend sui vini valoriali che hanno qualità e sanno raccontarla. Stiamo anche assistendo ad maggiore interesse nel voler conoscere meglio il vino, i nuovi produttori e le varietà autoctone. Le persone cucinano di più e trascorrono certamente più tempo a casa, così abbiamo pensato di proporre prodotti che potessero far loro compagnia: non solo vino ma anche oggetti per la casa e la cucina. All’inizio della pandemia abbiamo inoltre lanciato un wine club che cresce ogni mese! Nonostante non sia presente il nostro personale come avviene nello store, credo aiuti pur sempre a creare un forte senso di appartenenza ed ora, mese dopo mese, i clienti non vedono l’ora di sentirci e svagarsi, in qualche modo.

Nicole – Il vostro brand è così originale, dove avete preso ispirazione?
Jason – Grazie! Il branding e gli interni sono stati creati in collaborazione con Stayner architects dove uno dei proprietari è anche mio socio in Tilda. Abbiamo iniziato pensando una sorta di profilo di persona interessata a Tilda: un winelover, ovviamente, ma anche un appassionato dell’arte senza pretese, un goloso, amante del convivio, della buona cucina un po’ eccentrica e mistica, cordiale e affabile. Abbiamo cercato di mantenere coerenti queste caratteristiche in tutto ciò che Tilda rappresenta, fa, racconta: il branding, lo spazio fisico, l’offerta dei menu e l’hospitality.


Grazie a Jason Goldman, socio di Tilda insieme a Christian Stayner. Carrie Funk è la general manager e wine director.
Torneremo presto a LA e verremo a trovarvi a Echo Park!

 

 

 

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